宰相讲堂

僵尸工单,戳痛了谁的小心脏?
更新时间:2018-06-06 点击次数:288次

想象一下,在客服工作中,是否经常遇到这样的情况:

案例1、客服部的MM接到用户咨询,了解需求后,需要告知业务员,打电话又没有工单流程,故只能打印出来交给业务员,等待业务员完成任务后,填写工单之后转交到客服部,整个流程下来,过程呆板、效率低下,每个流程中的体验都很差。

案例2、有这样一个客户,通过不同的渠道比如微信、热线、在线对话等方式与客服了解信息,但是客服无法判断这是同一客户,结果往往是重复建立工单档案、遗漏客户问题,时间成本增加。客服和用户双方的体验度下降。

客户服务是一整个流程,从建立工单记录客户问题,分配、变更、处理问题、回访客户到关闭,从头到尾都没有可视化的工单状态,管理者无法从这些数据中跟踪工单有效信息,并作出分析判断。

随着时间的增加,越来越多的僵尸工单出现,为客服人员造成了无尽的烦恼,部门协同之间也变得尴尬起来。

领导生气、员工受气!提到工单管理,都头疼不已!

据有关数据显示,在受访企业中,有75%的企业在选择办公管理软件中,对于“工单跨部门流转”的需求非常强烈。

宰相办公基于广大客服人员的痛点,侧重数据分析,很大程度上提高了他们的工作效率。宰相办公的统计分析支持多渠道统一识别客户身份,并提供延续性服务,避免问题重复沟通、滞后沟通,提升客户满意度。



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